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31 Trabajo interno Las empresas que cuidan a sus empleados tienen empleados que cuidan a los clientes.
La participación
32 “Ab initio” La participación supone que uno trata con adultos inteligentes, colaboradores
y capacitados.
33 Autonomía Es necesario preguntarles a los clientes internos qué es lo que desean. Hay
un grado de autonomía para cada uno.
34 Cambio ¿No es mejor tener la responsabilidad de decidir qué cambios se harán en
lugar de tener que adaptarse a los que ya han sido efectuados?
35 Cánones Todo proyecto humano en el que participen dos o más personas debe basarse
en la comprensión de las reglas por parte de todos.
36 Celebraciones Si aparece un motivo para celebrar, es necesario hacer una fiesta. Si el
motivo no aparece, es necesario buscarlo.
37 Comunicaciones Las comunicaciones son esenciales para un buen proceso de calidad.
38 Creatividad No importa lo que diga el manual de la empresa, los empleados que atienden al público deben ser creativos cuando se trata de satisfacer las necesidades
del cliente.
39 Cuestiones Los empleados se dan cuenta cuando la dirección abdica de la responsabilidad.
La distribución de los recursos, las comunicaciones, la cooperación y las definiciones son todos asuntos que involucran a la dirección. Si la dirección no resuelve estos problemas, no puede esperar que los empleados lo hagan en sus zonas de trabajo.
40 Dar poder Cuando se otorgue poder cada uno debe estar alerta, ya que podrán surgir
cambios.
41 Diversión Es necesario ser feliz en el trabajo.
42 Eficiencia Los detalles significan muchísimo. El flujo continuo de pequeñas ideas
constituye el corazón y la mente del mejoramiento de la calidad.
43 Equilibrio En términos generales, las ventajas de la participación superan a las desventajas.
44 Estabilidad Un proceso es muy diferente de un programa. Un programa es un acontecimiento,en cambio un proceso está planificado para cambiar la cultura
corporativa: de inmediato y en forma permanente.
45 Estructura El compromiso y la participación de todos son necesarios para obtener el
máximo beneficio de un proceso de calidad.
46 Fortalecimiento El entrenamiento formal del líder del equipo es sólo el comienzo. En la
práctica se reafirman las lecciones aprendidas.
47 Individualismo La participación logra que la contribución de cada uno sirva a la empresa.
48 Iniciativa Si los empleados se sienten capaces de resolver problemas, deben hacerlo.
La falta de iniciativa a menudo está relacionada directamente con los reglamentos
que limitan las alternativas o con la instrucción inadecuada.
49 Maestría El aprendizaje continuo, la vuelta al aula en busca de instrucción formal y
la relación con un tutor son necesarios para adaptarse al cambio rápido.
Las empresas que incluyen en su curriculums temas relacionados con la calidad, además de las habilidades laborales tradicionales, están mejor preparadas para el futuro.
50 Memoria Los empleados de menor jerarquía constituyen la memoria de la empresa.
Saben más sobre los productos, los servicios y los procesos usados que lo
que ellos mismos tienen conciencia.
51 Negociación Parte del mejoramiento de la calidad es comprender por qué algo funciona
o falla. En el proceso será necesario hacer preguntas molestas y negociar
con confianza.
52 Personalidades Los equipos se forman con individuos. Respete las diferentes maneras en que personas distintas procesan la información. Es un excelente primer paso para que personalidades diversas logren consenso.
53 Perspectiva Nº 1 Asegúrese de asumir la perspectiva correcta cuando establezca su objetivo.
54 Perspectiva Nº 2 En el terreno de la calidad resulta polémica la relación entre los méritos relativos de la fabricación y la calidad del servicio. Es necesario ver las
diferencias en perspectiva.
55 Preparación Cuando se juzguen los materiales de capacitación pregúntese qué es lo
que debería saber si usted fuera líder de equipo. Planifique los cursos
siguiendo esta idea.
56 Prototipo Los negocios dependen de la educación. Algunos dirigentes han dado
prioridad a la educación.
57 Provisión La calidad produce beneficios para todos: clientes, vendedores y proveedores.
58 Reconocimiento El reconocimiento es una parte integrante de la calidad.
59 Seguimiento Ningún sistema es por sí mismo proclive al fracaso o al triunfo, sino que depende de los procedimientos de seguimiento de la empresa y de la manera
en que se ejecuten.
60 Sinergia Es necesario combinar el talento con el espíritu de equipo, ya que produce
una sinergia difícil de derrotar.