/fdata%2F2934327%2Favatar-blog-1098650985-tmpphpCBdCkx.jpg){kind=avatar}
61 Trabajo en equipo La pregunta suprema de la calidad es: ¿qué podemos hacer juntos?
62 Vocabulario Cualquiera sea el enfoque que elija una empresa para encarar un proceso de calidad, es necesario un vocabulario de uso general para poder comunicar
con eficacia los objetivos y los métodos.
La medición
63 Absolutos Una verdad fundamental respecto de la calidad es que aquello que no se
puede controlar no se puede medir. La medición permite saber dónde uno
está y también hacia dónde va.
64 Accesibilidad El análisis de Pareto es una herramienta de medición útil para identificar y
ordenar problemas.
65 Alarma Unas pocas medidas bien elegidas pueden advertir a una empresa de un
problema que requiere de atención.
66 Alerta Es necesario detectar las fallas y buscar seriamente la opinión de los clientes,
aunque no haya quejas.
67 Análisis de la competencia
El análisis de la competencia (el proceso de medición del estado actual
de una empresa o de un individuo y la comparación con el desempeño
pasado o con los éxitos de otros) es un primer paso sensato para mejorar
la calidad.
68 Catalizadores Las medidas se toman como catalizadores del cambio. Las encuestas, por
ejemplo, constituyen formas válidas y valiosas de medición.
69 Contabilidad Sólo porque pueda realizarse cierta medición no significa que deba tomarse.
Sólo porque un cálculo pueda hacerse no significa que deba efectuarse ni
que tenga sentido.
70 Cooperación La calidad y la cooperación son inseparables tanto como lo son el liderazgo
y la participación.
71 Directivos Cuando se duda sobre alguna medida para mejorar la calidad, puede disponerse de ayuda. Por ejemplo: recurrir a los criterios de los premios a la
calidad.
72 Disconformidad Una encuesta sobre el costo de la calidad puede concienciar a los empleados respecto de la importancia de la prevención frente a la detección y la
corrección.
73 Diseño Una garantía es sólo el comienzo cuando se diseña un programa para aumentar
la satisfacción del cliente. Un buen diseño incluye también planes
para solicitar activamente las opiniones de los clientes.
74 Documentación Cuando se puede documentar una solución con números, es mucho más probable que se logre lo que se desea.
Resumen del libro “Calidad en Acción” de Patrick L. Townsend y Joan E
7
75 Eficiencia La verdadera calidad requiere eficiencia. Cada vez que se observa un derroche
de tiempo, dinero y recursos físicos, debe de pensarse que existe
una manera mejor de hacer las cosas.
76 Enfoque en el cliente La calidad debe considerar la realidad (cumplir con sus propias especificaciones), la percepción (cumplir con las expectativas del cliente) y al cliente
a quien se proporciona un producto, servicio o información.
77 Estándares La calidad es una preocupación internacional con soluciones aplicables de
carácter universal.
78 Experiencia Es necesario confiar en los empleados, ya que son empleados que son
adultos que desean que la empresa triunfe y que actúan en consecuencia. Si
se les da la oportunidad y el apoyo, los empleados establecerán estándares
rigurosos y los mantendrán.
79 Función Mientras cada empleado opina todos los días sobre si una tarea está bien
realizada o no, la dirección tiene la responsabilidad adicional de discutir
cuáles son las tareas que es necesario desempeñar.
80 Importancia Las mediciones que se usan de manera incorrecta pueden resultar ridículas
y tomar medidas innecesarias resulta desmoralizante y puede producir
resultados negativos.
81 Integración Un proceso de calidad no convierte en obsoletos a los individuos que tradicionalmente han sido los responsables del control de calidad.
82 Intención La jerga legal puede obstaculizar muchas ventas. Las empresas pueden
querer protegerse con las garantías pero es necesario cuidar que esto no
desaliente a los clientes.
83 Interpretación Un breve curso de lógica es un complemento excelente de las mediciones.
84 Objetivos Es necesario decidir si la perfección es o no un objetivo razonable.
85 Precisión En ocasiones se necesitan mediciones precisas para obtener un buen
resultado.
86 Preguntas Las mismas herramientas de medida que se usan en el sector privado para
saber qué es lo que desea el cliente, pueden emplearse en el sector público
con el mismo propósito.
87 Prevención No siempre resulta fácil cambiar el costo de la calidad por la prevención,
aunque hacerlo se traduce en dinero.
88 Proceso Cuando cada uno se convierte en director de calidad en una empresa, todos
deben ser concientes de las dificultades que acarrean las mediciones.
89 Progreso Las mediciones que se toman en el curso de un proceso de calidad pueden
usarse para seguir los pasos del progreso.
90 Reacción La variación es inevitable. Usar herramientas de medición ayuda a los
empleados a disminuir el impacto de las variaciones.
91 Realimentación Pueden lograrse mejoras proporcionando los datos apropiados.
Resumen del libro “Calidad en Acción”